n. 20 anno 2025

Il Problem Solving fatto a pezzi: un modello per la funzione HR

di Luigi Rigolio

Il Problem Solving (PS) viene incluso in diversi menù: per gli HR è una risorsa individuale, per i metodologi è un processo, per gli informatici è un attributo dell’Intelligenza Artificiale e per i maghi è una carta dei tarocchi… 
Nella Torre di Babele del Business, dove ci parliamo senza capirci, un tattica di sopravvivenza consiste nello scomporre la complessità, restituire significato ai termini, tornare alle basi. 

Trovare una soluzione

A scuola i professori di matematica e scienze ci propongono perfide sfide che chiamano problemi. 
Chi studia ha un vantaggio, in quanto la conoscenza di assiomi, teoremi e regole di inferenza aiuta ad affrontare le verifiche.
Il voto più alto non deriva necessariamente dalle ore di studio; a parità di impegno alcuni studenti risolvono, altri prendono un brutto voto oppure si ingegnano a copiare: più talento, meno fatica! 

Il rasoio di Ockam

Nel business un problema dovrebbe avere, come le verifiche scolastiche, almeno una soluzione. 
Nella maggioranza dei casi il termine è usato per designare situazioni oggettive, fuori dal controllo; le persone negative sembrano più portate ad usare parole allarmanti come alibi. 

“II problema è che i concorrenti stanno abbassando il prezzo”

Guglielmo da Ockam, filosofo medievale, ha brevettato un rasoio per tagliare ciò che non serve: 

“Il problema è che i concorrenti stanno abbassando il prezzo”

L’utilizzo improprio delle parole allarme nella costruzione di alibi e nella resistenza al cambiamento affonda riunioni e colloqui nelle sabbie mobili del conflitto sterile.
“Stiamo parlando del sesso degli angeli, quando il vero problema è che i concorrenti stanno abbassando il prezzo”
Alcuni innovatori, esasperati dalla frequenza di impiego del termine problema, hanno introdotto“criticità”, che purtroppo ha invaso il business come un grottesco surrogato: 
“La criticità è che i concorrenti stanno abbassando il prezzo”
Il termine problema, caricato di uno stigma sfavorevole, è scomparso anche quando serve una soluzione. 

Fasi del Problem Solving

Quando decidiamo di affrontare un problema, percorriamo un percorso, che è stato astratto[1] in fasi: 

• l’analisi del problema; 
• la generazione di soluzioni; 
• la scelta della soluzione; 
• il piano di azione. 

In un percorso super-accessoriato, per ogni fase serve: 

• un responsabile; 
• un team;
• l’agenda, passi da compiere; 
• strumenti specifici. 

Le organizzazioni soffocano di riunioni, quindi bisogna sapere quando aggiungere persone e quando no. 
Secondo gli esperti di Change Management, il coinvolgimento è indispensabile quando la soluzione comprende un cambio di paradigmi e comportamenti[2].
Un esempio caratteristico è l’introduzione di una soluzione informatica, dove l’adesione degli utilizzatori è parte del successo. Qui il Problem Solving si sovrappone con il Change Management. 

L’analisi

La raccolta delle informazioni beneficia del coinvolgimento delle persone informate dei fatti, in possesso dei dati. 
Secondo il prof E. Shein[3], l’esposizione di una situazione critica talvolta porta in luce sia la causa, chiudendo la questione. 

Generare soluzioni

Quando dobbiamo prendere una decisione, ascoltiamo tutte le consorelle, in quanto a volte Dio suggerisce una buona idea alla novizia arrivata per ultima[4]. 
Il talento di P.S. emerge in questa fase, al punto che un singolo può essere più efficace di un team: il gruppo inibisce la creatività e l’innovazione in proporzione al numero di partecipanti[5]. 

Per ridurre il conformismo, che riduce creatività ed innovazione, la manualistica[6] suggerisce di: 

• dividere il gruppo in sottogruppi;
• disciplinare la discussione tramite un moderatore che offra a tutti la possibilità di esprimersi;
• usare strumenti adeguati, come post-it e diagrammi, che stimolino la creatività e la partecipazione attiva dei più timidi e degli introversi. 

Scelta della soluzione

Quando il brain storming ha funzionato, abbiamo alternative ed opzioni. 
Bisogna prendere una decisione sulla base della comparazione dei costi, dei risultati attesi, delle aspettative degli stakeholders.
Agenda, strumenti, persone utili in questa fase sono specifici, a dimostrazione che il P.S. è un contenitore complesso. 

Attuazione del piano 

Le soluzioni dei problemi organizzativi appartengono a varie categorie, tra le quali: 

• una revisione della strategia; 
• una modifica organizzativa; 
• una rettifica del processo; 
• un investimento; 
• l’introduzione di uno strumento. 

In questi casi bisogna declinare un piano, transitando dal P. S. al Project Management. 

 Le risorse degli umani che risolvono problemi

Le fasi del P.S., oltre a necessitare di strumenti diversi, beneficiano di attitudini specifiche; l’ideale è ricomporre il team dopo la chiusura di ogni fase.
Tutto ciò appare troppo astratto e irrealistico, ma è essenziale per determinare le risorse psico-attitudinali che supportano il processo.

 Nell’analisi: 

• capacità di coinvolgere persone;
• analisi dei dati;
• classificazione delle informazioni
• attitudine a distinguere in base alla rilevanza; 
• capacità di intervistare; 
• attitudine ad investigare;
• capacità di rappresentare i dati e le informazioni. 

Per la generazione delle soluzioni: 

• la capacità di individuare incoerenze nelle informazioni; 
• la capacità di fare emergere, da dati incompleti, un disegno coerente[7];
• la creatività;
• il pensiero strategico[8].
• la competenza organizzativa. 
• competenze tecniche settoriali. 

Per la scelta della soluzione, servono: 

• sintesi;
• attitudine ad investire, coraggio imprenditoriale;
• la valutazione di scenari alternativi;
• analisi costi-benefici;
• esperienza gestionale. 

Per il coordinamento del processo, serve la competenza metodologica, che include: 

• il processo di PS;
• la pianificazione di colloqui e riunioni, compreso la capacità di disegnare strumenti per facilitare l’interazione; 
• la conduzione del gruppo durante riunioni ad alta interattività;
• la capacità di capitalizzare le interazioni, di registrare i passi compiuti e di aggiornare coerentemente gli stakeholders. 

SINTESI

P.S. è uno spazio complesso e al contempo specifico, che comprende metodi, attitudini, strumenti. 
I professionisti HR, per posizione e responsabilità, possono promuovere lo sviluppo della cultura organizzativa: 

• formazione sui metodi;
• analisi dei processi;
• la revisione delle performance individuali;
• la Selezione di persone con attitudini metodologiche e gestionali. 

Change Management e Problem Solving sono nel perimetro del Management, quindi i progressi culturali e pratici nella metodologia supportano la reputazione dei Manager e il clima interno. 

 

 
[1] The Trainer’s Handbook Kogan Page
[2] E. Shein L’arte della consulenza. Guerrini Next 2017.
[3] La consulenza di processo. Come costruire le relazioni d’aiuto e promuovere lo sviluppo organizzativo. Raffaello Cortina 2001.
[4] Ho letto questa frase sul muro del refettorio di un antico monastero femminile francese.
[5] Riportata come Legge di Bloch in La legge di Murphy BUR
[6] D. Leigh Trainers’ handbook 2001 Kogan Page ed.
[7] Buckingham & Cofmann Primo rompere le regole. Ed... pag
[8] Buckingham & Cofmann Primo rompere le regole. Ed… Pag