n. 4 anno 2021

Empowerment organizzativo per la trasformazione digitale

di Eugenio Nunziata

Si affabula spesso attorno alle esperienze delle cosiddette aziende eccellenti, nel tentativo di traslare i loro modelli. Ma per farne dei progetti esemplari occorre uno studio approfondito e partire dalle esperienze concrete dei protagonisti; soprattutto da esse si può ricostruire l'alchimia che ha consentito di innescare i percorsi virtuosi, ma anche riconoscere quei "dettagli del diavolo" che come granelli di polvere hanno talvolta inceppato il meccanismo. Non ci può essere una strategia di trasformazione digitale se non si è in grado di apprendere dagli insuccessi per rinvigorire la determinazione nel portare avanti il processo del cambiamento. In una disciplina sociale come le scienze organizzative non possono esistere soluzioni ottime ma solo soluzioni appropriate al contesto nel quale si è chiamati ad intervenire.
La ricerca intervento offre il metodo per osservare, comprendere, dedurre, prefigurare una gamma appropriata di soluzioni, soppesarle una per una in funzione del costo-beneficio, della sostenibilità in relazione al contesto socioculturale e della probabilità di portarla al successo, e di scegliere, decidere, agire consapevolmente. Tutto ciò con l'intendimento - come dice il sociologo dell'organizzazione Federico Butera - di "far sì che le cose accadano". Una sintesi efficace che dovrebbe caratterizzare fortemente i processi di change, ovvero contribuire a far sì che l'intendimento strategico che si cela dietro una Vision ed un Piano, si traduca passo dopo passo, lungo un percorso preordinato, governato con determinazione, in azioni che portino a risultati concreti e tangibili: la digital transformation.
Lo storytelling della trasformazione digitale e del cambiamento organizzativo che si fa nel volume che abbiamo appena pubblicato (E. Nunziata (Ed.), Governare la trasformazione digitale. Strategia e azione per gestire il cambiamento, Luiss University Press, 2020) è centrato sulla narrazione di esperienze di azione sul campo tese a far avvenire le cose: strategia e azione.
Un percorso di cambiamento letto dalla prospettiva di chi sta in sala macchine, di chi governa il motore delle tecnologie, il cuore pulsante di una azienda complessa che si confronta con un contesto molto articolato, dal quale emerge una forte domanda di fruizione di servizi attraverso nuovi canali, sempre più digitali.
La realizzazione di una strategia implica naturalmente la formulazione di un nuovo habitus organizzativo che si radichi nella cultura organizzativa, e perché ciò avvenga abbisogna di due meccanismi: la pianificazione, come prefigurazione di ciò che ci si attende, articolata nel suo percorso di realizzazione; il bricolage, ovvero una costante opera (l'azione) intesa a creare nuovo ordine e nuove forme - ai vari livelli organizzativi - con strumenti e materiali a disposizione. Il bricolage organizzativo tollera l'adozione di logiche euristiche, basate su tentativi ed errori, condotte tuttavia non in forma randomica ma piuttosto votate alla comprensione delle reazioni organizzative e all'incoraggiamento delle forme di apprendimento, individuale e collettivo.
Tra strategia deliberata e azione, tuttavia, la capacità realizzativa è la sfida più impegnativa per poter centrare gli obiettivi strategici. Talvolta si eccede nell'innalzare lo sguardo, oppure non si prendono bene le misure del contesto interno ed esterno con il quale ci si confronta, e per questo talvolta si inciampa negli insuccessi.
È stata una grande sfida svolgere il ruolo di curatore di questo volume. L'obiettivo era ambizioso: curare sceneggiatura e regia di una narrazione che vedeva sulla scena un insieme di attori non professionisti ai quali veniva richiesto di interpretare sé stessi. Non professionisti nel raccontare, ma sicuramente interpreti reali di una storia. Un CIO (Chief Information Officer), il suo team manageriale, advisor professionali, ed i team manager dei principali player nei servizi e nella consulenza IT partner dell'impresa.
Un caso dal carattere paradigmatico per le soluzioni ed il processo adottato, soluzioni e processo applicabili anche in altre organizzazioni pubbliche e private.
Volevamo consegnare al lettore una narrazione del cambiamento raccontato attraverso il quotidiano; ognuno, inevitabilmente, dalla propria prospettiva specialistica, ma comunque un gran racconto corale segno di un percorso accomunato dagli stessi intendimenti e dagli stessi obiettivi. Merito del gran lavoro realizzato al suo avvio per costruire la visione strategica che ha fatto da catalizzatore.
Un percorso che ridefinisce il ruolo di una Direzione IT che opera in un contesto organizzativo complesso a cui viene affidato il compito di farsi motore di un processo di trasformazione digitale e organizzativo dell'intera azienda per la quale opera. È solo da quella che era stata considerata sino ad allora come una "sala macchine" che poteva emergere la consapevolezza - che via via si è diffusa in tutta l'azienda - della necessità di superare un atteggiamento inerziale e utilizzare, non tanto per scelta consapevole quanto per esigenza di sopravvivenza, la leva della tecnologia per innescare un processo di trasformazione digitale la cui finalità non doveva essere solo quella di innalzare il livello di servizio reso ai clienti e rispondere alle aspettative di utenti evoluti sul piano del digitale, ma soprattutto quella di giungere a un modello di funzionamento organizzativo sostenibile in termini di costi e di riduzione di risorse, attraverso la disintermediazione, l'ingegnerizzazione e l'automatizzazione dei processi che non giustificano più un intervento discrezionale.
L'utilizzo di metodiche di storytelling ha fatto emergere dai racconti dei protagonisti la forte emotività che ha animato il loro impegno, che di fatto è divenuta una dimensione cruciale che ha sostenuto il processo di cambiamento, liberando energie che sino ad allora erano rimaste compresse.
La narrazione è un vero e proprio strumento organizzatore di senso attraverso il quale, nell'ambito della pratica manageriale, è possibile creare e diffondere un nuovo senso organizzativo: qualcuno che dice a qualcun'altro che cosa è successo. Tramite le narrazioni emerge la trama della strategia adottata nel governo del processo di cambiamento. A monte di ogni iniziativa, di ogni intervento, occorre uno sforzo di comprensione del contesto al di là e al di sotto delle strutture organizzative date, di "ricerca" di tutti i frantumi da ricomporne in una riprogettazione delle diverse dimensioni hard e soft dell'organizzazione (strutture, ruoli, meccanismi di coordinamento e controllo, processi, tecnologie, competenze, valori, cultura, clima) coerenti con la missione e con le mete strategiche.
Un percorso che, rifiutando la visione romantica della trasformazione calata dall'alto, trasforma quote consistenti degli attori in gioco in agenti di cambiamento impegnati nell'analizzare meglio gli elementi del contesto, per far maturare decisioni e strategie, nonché per ricercare, far accettare, e far realizzare le soluzioni tecnologiche e organizzative appropriate. La ricerca-intervento tiene conto di tutti quegli elementi di trasformazione di carattere strategico, tecnologico, decisorio e valoriale, che spesso mancano nella tradizionale progettazione organizzativa.
Una delle chiavi per leggere le narrazioni dei protagonisti ce la suggerisce Kotter: se andassimo in cerca di due frasi "gestire (manage) il cambiamento" e "guidare (lead) il cambiamento" cosa troveremmo? Il risultato di questo esercizio potrebbe riflettere fedelmente in questa organizzazione - come in tante altre - il modo con cui chi governa le tecnologie concepisce la propria missione ed il proprio ruolo in relazione ad un cambiamento organizzativo fondato sulle tecnologie digitali.
Eugenio Nunziata insegna Organizzazione aziendale e Project Management alla Luiss. Come Senior advisor collabora con numerose aziende e istituzioni pubbliche per la direzione di progetti destinati a sostenere lo sviluppo delle organizzazioni e la digital transformation (www.braincooperation.it)

Eugenio Nunziata, Docente di Organizzazione aziendale e Project Management alla Università Luiss Guido Carli. Senior advisor ed esperto di change management