n. 12 anno 2011

Feedback 360°, coaching e cambiamento

di Giusi Pappalepore, Executive Coach (PCC) - Managing Partner BeOn

Se ne parla da molti anni ormai, ma è ancora troppo poco conosciuta in azienda la potenza ed il valore che un feedback ben fatto e correttamente ricevuto possa avere sul miglioramento della performance di chi lo riceve. Esiste da tempo una metodologia di sviluppo manageriale che sul feedback fonda la sua esistenza: si tratta del "Feedback a 360°" o meglio conosciuto a livello internazionale come Multi Source Feedback.

Cos'è e come funziona un Feedback 360°?

Attraverso l'utilizzo di un questionario viene raccolta una pluralità di valutazioni da parte di differenti osservatori della persona oggetto della valutazione (capo, colleghi, collaboratori, clienti, ecc.), che verranno poi confrontate, in modo strutturato, con la sua autovalutazione.

La valutazione a cui si fa riferimento non è basata su principi manageriali astratti anzi, gli item del questionario fanno riferimento ai comportamenti professionali agiti dal manager valutato nel proprio contesto lavorativo. Il sistema di valutazione e feedback a 360° è una metodologia ormai consolidata nell'individual development, in quanto è dimostrato che - se ben progettato, implementato e gestito - consente di potenziare la performance ed un più efficace presidio del ruolo (Smither et al., 2002).

Il questionario, somministrato in modo anonimo, consente di misurare, attraverso specifici item, i comportamenti collegati alla performance di successo e relativi alle competenze del modello manageriale di riferimento adottato dall'organizzazione alla quale il manager appartiene. L'elaborazione e l'integrazione delle diverse valutazioni genera un report dettagliato sulle competenze risultate più o meno forti, mettendo in luce i comportamenti più funzionali da valorizzare e quelli invece da migliorare.

Il report viene restituito all'interessato attraverso una sessione di feedback dedicata, nel corso della quale il manager ricevente, con l'ausilio di un facilitatore esperto, elabora ed analizza i risultati. La valutazione a 360° favori sce così, nelle persone valutate, un processo di auto-riflessione e migliore consapevolezza circa le competenze forti e quelle da migliorare e costituisce una valida premessa per interventi di sviluppo personalizzati e mirati, davvero efficaci. Questo strumento può essere un ottimo punto di partenza per un percorso di coaching.

Come il Feedback 360° può potenziare il coaching?

Partirei dall'assunto che non c'è terapia senza una buona diagnosi. Non che il coaching debba considerarsi alla stregua di una terapia, anzi, è necessario fare un preciso distinguo tra coaching e psicoterapia (Tach E.C., 2002), ma è necessario ribadire che per il coaching non è possibile ottenere risultati concreti e misurabili se non è chiaramente definita l'area di lavoro: "cosa" il manager desidererebbe migliorare attraverso l'ausilio del coaching e quali comportamenti/atteggiamenti necessiterebbero di un cambiamento evolutivo che porti l'impatto desiderato sui risultati, sui collaboratori, sull'organizzazione.
Il "cosa" è il Feedback 360° ad aiutare il coach ed il coachee a definirlo, il "come" è il coachee a scoprirlo e a realizzarlo, attraverso l'arte maieutica di un coach professionista.
Così operando, soprattutto nell'executive coaching (cioè nel coaching rivolto agli executive che spesso hanno più difficoltà a mettersi in discussione e trovare un'area di miglioramento), l'executive viene messo di fronte a come lo vedono gli altri.

Il Feedback 360° restituisce al manager ricevente u n quadro prospettico chiaro, definito e allo stesso tempo ampio e sufficientemente oggettivo di come viene visto dagli altri, in azienda, su comportamenti e atteggiamenti di cui potrebbe non essere consapevole. Questo tipo di feedback agisce nella cella "cieca" della Finestra di Johary (Luft, J.; Ingham, H., 1955), quella che corrisponde a caratteristiche evidenti agli altri, a chi osserva, ma non visibili da parte degli osservati. La restituzione all'interessato della valutazione proveniente da diverse fonti e prospettive può costituire quindi un momento delicato per il ricevente il feedback. Tale esperienza infatti va ad interessare il complesso universo personale costituito dall'insieme di aspettative, di credenze, dall'immagine di sé e della possibile discrepanza tra auto ed etero percezione. E' per questo che a presentare il report al valutato debba essere un facilitatore che sia esperto di individual development in generale e di questa metodologia in particolare.

Una mia esperienza personale. Una volta, durante un corso di formazione sull'efficacia personale, al momento della spiegazione della Finestra di Johari un partecipante mi disse: "avere feedback nella zona cieca è un po' come quando ti dicono di avere del prezzemolo tra i denti. Tutti lo vedono, facendoti sembrare buffo o sciatto e tu non te ne accorgi..., fino a che qualcuno ce lo fa notare...... solo così possiamo rimediare!". Credo proprio che sia così: un buon feedback consente a chi lo riceve di ottenere informazioni preziose che gli permetteranno di modificare, atteggiamenti e comportamenti che possono impattare negativamente sugli altri. Personalmente propongo spesso ai miei coachee di inserire una valutazione ed un feedback a 360° nel percorso. Lo faccio "spesso", ma non "sempre," a seconda delle caratteristiche del progetto di coaching, della cultura della valutazione dell'azienda in cui il coachee opera, delle caratteristiche individuali del coachee stesso. Questi elementi sono infatti essenziali per poter ricavare dall'uso di tale metodologia l'esito desiderato: la motivazione al cambiamento. La reazione al Feedback 360° influenza, infatti, sensibilmente la motivazione al cambiamento; se la reazione iniziale al feedback è negativa, il miglioramento della prestazione successiva sarà improbabile.

Ma allora quali sono le principali variabili che determinano le differenti reazioni al feedback?

Possiamo identificarne principalmente tre (Smither et al., 2005):

• individuo: l'orientamento alla crescita personale ed alcune caratteristiche di personalità. In particolare la stabilità emotiva, l'estroversione e la coscienziosità sono correlate positivamente con l'atteggiamento di apertura verso il feedback e con la disponibilità ad impegnarsi a cambiare.
• fonte: il grado di utilità percepito e l'attendibilità di chi ha fornito la valutazione. I riceventi valutati reagiscono positivamente quando il feedback è proveniente da una fonte considerata credibile.
• sistema di credenze: l'insieme di credenze relative alla possibilità di cambiamento e al  significato attribuito all'organizzazione in cui operano. Tanto più le persone credono che il cambiamento sia possibile, possiedono un elevato senso di autoefficacia e considerano la propria organizzazione un posto che merita di impegnasi per migliorare, tanto più esse metteranno in atto azioni di miglioramento e realizzeranno il cambiamento desiderato. Ma cosa determina realmente nei manager che ricevono il feedback la spinta a cambiare? Fondamentalmente se, nella sessione di  feedback, i manager scoprono di essersi sopravvalutati e se sono nella condizione di poter definire chiari obiettivi di miglioramento scatta la decisione di cambiamento (Smither et al., 2003). Il coaching può fare molto in tal senso: il coach come facilitatore esperto aiuta ad interpretare i dati nel modo più chiaro, integrato e coerente possibile, incoraggia i manager ad utilizzare il contenuto del feedback in modo motivante e costruttivo, aiuta a definire obiettivi specifici di miglioramento declinati in un piano di azione concreto.

Ma, a proposito di concretezza, come può realmente un executive coach favorire il cambiamento nel manager che riceve un Feedback 360°?

Le ricerche (Smither et al., 2003) dimostrano che i riceventi un Feedback 360° che hanno lavorato con un executive coach aumentano il senso di responsabilità nell'accettare il feedback e lo usano per orientare il cambiamento. Con il supporto del coach definiscono in maniera più specifica i propri obiettivi, sollecitano nei loro rispettivi capi suggerimenti utili da praticare per migliorare e - cosa principale - migliorano la loro performance, come dimostrato nella valutazione a 360° dell'anno successivo, ricevuta dai rispettivi capi e dai diretti riporti.

È possibile concludere che un coach esperto di Feedback 360°, che sia in grado di valutare la presenza delle condizioni necessarie per un corretto uso della metodologia, e che decida, insieme all'azienda committente, di introdurla per i suoi giusti fini - cioè in un'ottica di sviluppo e non di valutazione -, possa accelerare il processo di cambiamento attivato nel percorso di coaching.