n. 9 anno 2008

Temporary management, una soluzione oggi anche per le imprese di assicurazione

di Carmelo De Marco - Già Direttore Generale di UNIPOL Assicurazioni, Presidente del Consorzio Indennizzo Diretto e Membro del Comitato Esecutivo dell'Associazione Nazionale delle Imprese di Assicurazione

Lo scopo di questo scritto è quello di fornire al top management delle aziende assicurative elementi di riflessione e di valutazione su uno strumento di gestione che sta progressivamente prendendo piede nel settore industriale, ma che rimane sconosciuto nel mercato dell'assicurazione.
Gli stimoli all'approfondimento scaturiscono da uno scenario che già oggi, ma soprattutto nei prossimi cinque anni, propone alle compagnie di assicurazione domestiche, in particolare a quelle di piccole o medie dimensioni, sfide peculiari non solo per la competizione ma addirittura per la sopravvivenza.

Fatta questa breve premessa, vediamo di individuare gli elementi di attrazione e di convergenza di soluzioni di TM per le compagnie di assicurazione medio-piccole, senza trascurare l'importanza che lo strumento in particolari situazioni potrebbe rappresentare anche per le grandi.

Il Mercato Assicurativo in Italia si è sempre caratterizzato per eccesso di conservatorismo.
Anche se è giusto evidenziare i passi avanti mossi negli anni più recenti da manager preparati ed avveduti, il settore si è attestato sul terreno morbido della rendita di posizione all'interno di schemi dettati dalla tradizione. E' sotto gli occhi di tutti il potenziale inespresso dalle nostre aziende sul piano dello sviluppo a confronto con l'Europa e col Mondo, come dire il nostro è un Paese ancora altamente sottoassicurato.
Ma nel corso degli ultimi anni, una sempre crescente sensibilità dei consumatori, da un lato, ed una serrata azione del legislatore per rispondere alla necessità di alimentare il fattore competitivo della concorrenza, ha posto alle imprese una serie di problematiche di difficile soluzione nel breve periodo, in relazione a modelli organizzativi piuttosto obsoleti e alla carente propensione all'innovazione. Le grandi, certo, in virtù di mezzi più imponenti, hanno cominciato a reagire (anche se la strada francamente è ancora lunga da percorrere), ma le medie e le piccole sono pericolosamente in stand by. Questo approccio corre il rischio di suscitare disapprovazione da parte di qualche manager, forte dei risultati reddituali soddisfacenti della sua impresa e dell'ottimo posizionamento degli economics (non ultimo il tanto decantato combined ratio). Si, ma per quanto tempo ancora?

Verso la moderna impresa di assicurazione

L'impresa assicurativa deve necessariamente avviarsi verso la modernizzazione. Per di più, come si diceva all'inizio, gli scenari odierni lo impongono:
- Ci troviamo di fronte ad una realtà dominata dalla discontinuità e dalla mutevolezza
- L'ambiente in cui operano le organizzazioni, oggi, cambia con un'accelerazione vertiginosa
- Si deve affrontare un grado di complessità che non ha paragoni con il passato
Il manager assicurativo ha bisogno di una nuova bussola.
Tre, si ritiene, sono i drivers fondamentali in direzione del cambiamento:
- Il Servizio ai clienti, che deve essere tempestivo e rispondere alle attese. I consumatori oggi sono molto avveduti e meno disposti che nel passato a subire su questo terreno
- L' Innovazione, non solo per creare nuovi prodotti, ma nuovi modelli e tecnologie, e per sfruttare nuovi mercati
- La conoscenza, uno dei fattori di produzione chiave della moderna economia, il cui sviluppo, sembra un paradosso, rappresenta oggi uno dei vantaggi competitivi come ad esempio la capacità di usare adeguatamente le informazioni disponibili

La legislazione assicurativa nel corso del 2007 ha scardinato alcuni pilastri su cui si poggiava prima la gestione assicurativa. Basti pensare a: 
- l'introduzione dell'indennizzo diretto, che, sul campo della liquidazione dei sinistri e quindi della soddisfazione primaria dei bisogni del clienti nell'assicurazione di responsabilità civile auto (che obbliga tutti i cittadini motorizzati ad avere contatti con una assicurazione), pone il cliente a contatto diretto con la propria assicurazione, quella che ha scelto, e che può abbandonare se non pienamente soddisfatto. Mentre prima l'assicurato cliente veniva a contatto per il risarcimento con una compagnia sconosciuta, quella del responsabile dell'incidente.
- il passaggio, nel campo della distribuzione, dal regime di monomandato a quello di plurimandato per la rete degli agenti. Una rivoluzione copernicana che pone gli agenti nella condizione di poter svolgere l'attività di intermediazione su tutti i prodotti danni (non solo auto) al servizio di più imprese a beneficio, si dice, della concorrenza e del prezzo.

Rispetto al primo punto, sarà fondamentale per un'azienda rivedere i processi, aggiornare i modelli di struttura, attivare le migliori soluzioni tecnologiche. Pena, perdere clientela e fatturato oltre che immagine.
   E' pensabile che la piccola e media azienda riesca al suo interno ad assecondare questo quadro di discontinuità dirompente, utilizzando manager esercitati all'interno di un vecchio schema?
E quanto al secondo punto:
   riusciranno le piccole-medie aziende a trovare le soluzioni per tenere fidelizzati i propri agenti, senza dovere ricorrere solamente e semplicemente all'aumento dei compensi (c.d. provvigioni), come la maggior parte dei big stanno facendo, o pensando di fare, con il risultato di fare crescere i costi e quindi i prezzi e perciò di potere perdere ugualmente clienti e fatturato a vantaggio di una eventuale concorrenza più forte ed agguerrita?

Un'altra norma ha introdotto giustamente il diritto di risolvere annualmente da parte degli assicurati contratti assicurativi che nella passata legislazione erano venduti dagli assicuratori con durata pluriennale e non rescindibili prima della scadenza. Non si può entrare in questa sede nel tecnicismo di questo altro importante passaggio per il consumatore, ma trattasi di un aspetto che corre il rischio di scardinare comportamenti, modelli, tradizioni, risultati. Se non si interviene il rischio per l'azienda è di passare i propri clienti ai concorrenti più veloci.

Il management, l'organizzazione dell'azienda assicurativa di oggi e di domani, sono nella condizione di rispondere dall'interno a queste istanze? In caso negativo saranno sufficienti a risolvere le criticità emergenti i consulenti tradizionali o altri manager più qualificati provenienti dal mercato e assunti a tempo indeterminato?
O piuttosto, la soluzione di TM è in grado di affrontare meglio e con efficacia questi nodi strutturali e strategici, vitali per la sopravvivenza dell'impresa?

RIDISEGNARE LA BUSINESS AREA DI UNA MODERNA IMPRESA DI ASSICURAZIONE richiede in tempi rapidi lo sviluppo di diverse aree progettuali:
* RIDISEGNO PROCESSO DI LIQUIDAZIONE
* RIDISEGNO DEL PROCESSO COMMERCIALE
* ORIENTAMENTO DELL'IMPRESA AL CLIENTE
* GESTIONE RISORSE UMANE
* SVILUPPO DELLE TECNOLOGIE
Il TM, selezionato dalla società specializzata dopo un diagnostico preliminare, può essere in grado di affrontare meglio le questioni aperte e di risolvere con efficacia i problemi più spinosi e urgenti che abbiamo appena visto. Il TM di alto profilo, non necessariamente proveniente dal mercato assicurativo, può affrontare tutti o solo alcuni dei progetti descritti (o evidentemente altri, se l'azienda è entrata in una fase di crisi non reversibile), egli può:
- gestire un cambiamento non solo di struttura ma anche e soprattutto di cultura e di strategia
- lanciare nuove sfide commerciali e produttive, fidelizzando gli intermediari non solo con la leva della remunerazione, ma con progetti mirati e strutturati all'innovazione di processo per ottenere tutti, insieme, migliori risultati di produzione e di redditività
- attuare il coaching di manager permanenti interni all'azienda considerata, oppure
- gestire la transizione in attesa dell' ingresso di un manager permanente.

Ci sono insomma, a nostro avviso, tutti gli ingredienti per consigliare alle piccole e medie compagnie di assicurazione, oggi e domani, questo tipo di intervento.

Intanto abbiamo cominciato a parlarne, ci piacerebbe potere continuare il confronto e l'approfondimento.